‘Het ontwerpen en vastleggen van processen waardoor we nog sneller en efficiënter procesverbeteringen kunnen doorvoeren, die passen bij onze doelstellingen en strategie.’
Koninklijke Rotra verkreeg na het uitvoeren van een project, dat was gericht op het vormen van de basis van haar processenhuis, een groot aantal voordelen. In deze case study legt Continuous Improvement Manager Willem ter Haar uit hoe het project tot stand is gekomen, wat er is gedaan om dit in goede banen te leiden, wat de waardevolle uitkomsten waren en welke rol Engage Process had bij de ondersteuning ervan.
De basis voor verbetering
In januari 2019 begon Willem ter Haar als Continuous Improvement Manager bij Koninklijke Rotra. Hij stelde vast dat er al 22 Green Belts waren opgeleid, maar dat het processenhuis nog verder kon worden ingevuld. ‘House in order’ was in dit geval belangrijker dan meteen beginnen met verbetervoorstellen, dus er werd opzoek gegaan naar een procesmanagement tool om dit te realiseren. Dit werd het platform van Engage Process. De CI Manager kende Engage Process al uit eerdere werkervaring en constateerde dat dit het juiste product was voor Rotra. Waarom? Hij wist dat het platform eenvoudig werkt voor proceseigenaren en dat de uiteindelijk processen begrijpelijk zijn voor iedereen in de organisatie.
Complexiteit en visualisatie leidt tot draagvlak
In maart 2019 gaven de Green Belts aan dat ze een eerste proces wilden oppakken. Hiervoor is het proces Order to Cash gekozen: van orderintake, tot facturatie en betaling. Nadat de coördinatoren van de werkgroepen waren opgeleid in het gebruik van het platform, begonnen er drie groepen het As-Is proces in kaart te brengen.
Bij de eerste versie werd er afgesproken alleen de stappen te benoemen met bijbehorende rollen en de omschrijving per stap. Het was verleidelijk om direct verbeteringen toe te passen, maar het team van Rotra heeft zich ertoe gezet eerst het gehele As-Is proces in kaart te brengen. Dit is essentieel, want als het gehele proces niet bekend is (inclusief uitzonderingen), zullen verbetering weinig effect hebben. Na ongeveer drie weken leverde het team een eerste versie op. Dit proces werd uitgeprint en binnen de organisatie opgehangen, wat leidde tot een proces van maar liefst 7 meter lang.
Het nieuws ging snel rond toen de poster eenmaal werd opgehangen, waarna het management en de directie zijn langsgekomen en enthousiast werden. Dit zorgde voor draagvlak voor het opstellen van een processenhuis, het gebruik van Engage Process en de verdere focus op Continuous Improvement.
Het volgende doel van Rotra is om een tweede versie te realiseren, waarbij ook alle stakeholders van de organisatie opmerkingen en vragen kunnen achterlaten. Bij de volgende oplevering wil de organisatie een Order to Cash procesflow, een door Engage Process gegenereerde werkinstructie en een lijst met verbetervoorstellen opleveren.
Wie deden er mee?
Het project begon met een kleine groep van 5 personen die zich richtten op het tekenen van de eerste processen. Als snel werden er zeker 15 stakeholders betrokken bij het verifiëren van de data. Uiteindelijk is er nu meer dan 150 man voorgelicht over het proces Order to Cash, waarbij iedereen de kans krijgt om hun mening achter te laten.
Uitkomsten van het project
De oplevering van dit proces had een hoge prioriteit bij het management van Rotra. Naast het verhogen van de betrokkenheid van het personeel, het organiseren van een uniforme manier van processen tekenen en het vergroten van het draagvlak voor procesmanagement, zijn de volgende punten van grote waarde voor het management en de rest van de organisatie:
1. Het proces ondersteunt de realisatie van de strategie.
Het proces Order to Cash is onmisbaar bij het opstellen van een strategische roadmap. Er kunnen vele projecten en verbetervoorstellen gedefinieerd zijn, maar zolang het niet duidelijk is op welke processen en processtappen deze invloed hebben wordt er een black box gecreëerd. Verbeteringen gaan erin, maar er komt niks uit. Pas zodra de verbetervoorstellen duidelijk gekoppeld kunnen worden, weet men precies hoe het proces mee moet veranderen.
2. Nieuwe medewerkers zijn sneller productief bezig binnen de organisatie.
Goed uitgetekende primaire processen helpen bij de instroom van nieuwe medewerkers. Rotra heeft in de afgelopen tijd een hoge instroom van ambitieuze managers gezien. Een goed uitgetekend proces zo primair als Order to Cash is dan een basisvereiste .
3. Green Belts zijn effectiever en hebben een grotere impact op prestaties.
Het uittekenen van het proces helpt Green Belts bij verbeteringen en om deze op een geschikte manier in te zetten voor Rotra. De één houdt van processen tekenen, de ander van analyseren en weer anderen van het implementeren van oplossingen. Dit proces opent veel mogelijkheden voor Green Belts om zich verder te ontwikkelen. Samenwerking met het BI-team zorgt er ook voor dat processen ondersteund worden door real-time data over doorlooptijden en first-time right.
4. De organisatie heeft een basis voor ISO-certificeringen.
De kwaliteitsmedewerker wordt geholpen. De kwaliteitsmedewerker kan de gedetailleerde processen die zijn opgeleverd gebruiken voor ISO-certificeringsdoeleinden.
Rotra ziet het processenhuis als een start voorwaarde voor effectieve Lean Six Sigma toepassingen. Het is nodig tijdens de Define-fase van DMAIC, om beter begrip te krijgen van de achtergronden van een probleem en tijdens de Improve-fase om het nieuwe proces in kaart te brengen, de data van beide flows te vergelijken en over te gaan op verbeteringen. Het bouwen van de fundering van het processenhuis met primaire processen zoals Order to Cash, is essentieel voor verbeteringen in de toekomst.
De rol van Engage Process
Continuous Improvement Manager Willem ter Haar had ten slotte nog het volgende te zeggen over de rol van Engage Process in dit project:
“Naast de gebruikerstraining in april ontstaat er in de aanloopfase natuurlijk een spervuur aan gebruikersvragen. Sommige kon ik afvangen, maar meestal zat ik als power user ook aan de telefoon met Engage Process. Ik moet zeggen dat ik doorgaans heel tevreden ben met de snelheid waarmee de organisatie mij helpt en de meeste antwoorden zijn ook goed doorgrond."
"Ik moet af en toe zelf nog wel wat wennen aan de achterliggende filosofie van hoe de producten zijn ingericht, maar dat is een kwestie van tijd. Het contact met Engage Process is zo goed, dat ik zelfs al kon aansluiten voor een gesprek met Ted Twaalfhoven en Remco Schrijvers over mijn wensen op het gebied van Lean in combinatie met Engage Process en haar actuele inspanningen op het gebied van Teamboard. Ik zou graag Engage Process onderdeel maken van een Lean Cyclus met een werkstroom en goedkeuringsmomenten. Ik hoop dat we elkaar daarin gaan vinden.”
Koninklijke Rotra
Logistiek dienstverlener Koninklijke Rotra is actief sinds 1909 en bestaat al ruim 110 jaar. Deze one-stop-logistics-shop verzorgt met bijna 1000 medewerkers verspreid over meerdere vestigingen in Nederland en België transport over de weg, per spoor, wereldwijde lucht- en zeevracht, per binnenvaart en de volledige supply chain voor meer dan 10.000 klanten.
Rotra onderhoudt dagelijkse lijndiensten door geheel Europa. Met haar Air & Ocean vestigingen verscheept Rotra wereldwijde zendingen end-to-end in eigen beheer en beschikt het over een wereldwijd netwerk met lokaal gespecialiseerde agenten. Daarbij voorziet Rotra met een eigen douaneafdeling in een vlotte afhandeling van alle douaneformaliteiten. Voor Rotra is verduurzaming van de logistieke keten speerpunt in haar businessstrategie en heeft het de ambitie om voorloper te zijn in het streven naar een duurzame transportsector. Meer weten over Koninklijke Rotra? Bekijk dan de website.
