Continu verbeteren

In een voortdurend veranderende wereld met nieuwe wet- en regelgeving, groeiende verwachtingen en de druk om efficiënter te werken, is continu verbeteren essentieel voor organisaties en lokale overheden. Maar wat houdt continu verbeteren precies in, waarom is het zo belangrijk, en hoe kan het effectief worden toegepast binnen een organisatie?

Wat is continu verbeteren?

Continu verbeteren draait om het voortdurend verhogen van de operationele efficiëntie en de kwaliteit van diensten en producten. Deze aanpak, geïnspireerd door methodieken zoals "Kaizen" en Lean-principes, richt zich op doorlopende, iteratieve en kleine verbeteringen die gezamenlijk een grote en blijvende impact hebben op de prestaties van de organisatie.

Waarom is continu verbeteren belangrijk?

Continu verbeteren zorgt ervoor dat processen niet alleen optimaal blijven functioneren, maar ook effectief kunnen inspelen op veranderende omstandigheden zoals nieuwe regelgeving, samenwerkingen, fusies en automatiseringstrajecten. Door geautomatiseerde processen te integreren in verbeterprogramma's, voorkomt de organisatie veroudering en blijft zij wendbaar en toekomstbestendig. McKinsey stelt: “Voor bedrijven die continu verbeteren omarmen, is het elimineren van kosten slechts een bijproduct van een veel hoger doel – het empoweren van werknemers om efficiënter te werken en groei te realiseren via innovatie in producten en diensten.”

Cultuurverandering noodzakelijk

Een succesvolle implementatie van continu verbeteren vereist vaak ook een cultuurverandering binnen de organisatie. Het management speelt hierin een cruciale rol door procesmanagement actief te ondersteunen en het belang ervan duidelijk te communiceren naar alle medewerkers. Het creëren van een open cultuur waarin ruimte is voor feedback en verbetering stimuleert medewerkers om zelf initiatief te nemen en actief bij te dragen aan verbeterprocessen.

Het betrekken van cross-functionele teams bij het in kaart brengen van de AS-IS (huidige) situatie helpt om een compleet beeld te krijgen van hoe processen op dit moment verlopen en waar verbeterkansen liggen. Door te starten met eenvoudige aanpassingen, de zogenaamde "low hanging fruit", ervaren medewerkers snel de positieve effecten van procesgericht denken, wat het draagvlak voor verdere veranderingen vergroot.

Toepassing van de DMAIC-cyclus

De DMAIC-methode (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) helpt om de grondoorzaak te identificeren en de problemen vanuit dit perspectief op te lossen.

1. Define: Identificeer en definieer het probleem of de verbeterkans door te focussen op activiteiten die geen waarde toevoegen of een negatieve invloed hebben op kosten, doorlooptijden of kwaliteit van de dienstverlening. Verbeterpunten kunnen worden geïdentificeerd door het analyseren van de organisatie en het verzamelen van feedback (zowel intern van medewerkers als extern van klanten/burgers).
2. Measure: Breng de AS-IS (huidige) situatie in kaart door een procesworkshop te organiseren met alle stakeholders. Door dit proces in kaart te brengen wordt direct duidelijk hoe processen momenteel functioneren en waar inefficiënties zitten.
3. Analyze: In de analysefase ontdek je waarom problemen in je proces ontstaan door mogelijke oorzaken te verifiëren en te valideren op basis van feiten. Het is cruciaal om de werkelijke oorzaken te identificeren met accurate gegevens, zodat je effectieve oplossingen kunt ontwikkelen en implementeren. Dit voorkomt dat het probleem opnieuw optreedt.
4. Improve: Ontwikkel en implementeer oplossingen in samenwerking met cross-functionele teams, test deze en verfijn waar nodig om de gewenste verbeteringen te realiseren. Neem hier ook de suggesties van de procesmedewerkers in mee.
5. Control: Borg de gerealiseerde verbeteringen en kwaliteit van de dienstverlening door standaardisatie, continu monitoren en het implementeren van controlemechanismen en beheersmaatregelen om terugval te voorkomen en verdere optimalisatie te stimuleren.

De DMAIC-cyclus helpt organisaties, waaronder lokale overheden om processen volledig te begrijpen en te optimaliseren, zodat deze gericht zijn op het voldoen aan de kwaliteitsvereisten (CTQ’s) van de klant, terwijl niet-waardetoevoegende activiteiten tot een minimum worden beperkt.

Beoordelingen en feedback

Het vaststellen van duidelijke prestatie-indicatoren en maatstaven is essentieel om de effectiviteit van verbeteringen te beoordelen. Beoordelingen volgens functionele standaarden helpen organisaties te zien hoe goed hun processen voldoen aan normen en waar verbetering nodig is. Zelfevaluatie door betrokken medewerkers is hierbij essentieel, met een cultuur gericht op verbetering in plaats van perfectie. Ondersteund door feedbackloops en benchmarking. Continu verbeterkaders helpen organisaties hun volwassenheidsniveau te bepalen en ambitieuze doelen te stellen. Leiderschap speelt hierbij een sleutelrol, met focus op innovatie, service-redesign en digitale transformatie voor betere resultaten.

Hoe Engage Process een CI-cultuur ondersteunt

Het Engage Process procesmanagementplatform biedt diverse tools en functionaliteiten om een cultuur van continu verbeteren te ondersteunen:

• Samen met de uitvoerende medewerkers de processen doorlopen, analyseren en gaandeweg in kaart brengen in de Modeler van Engage Process, bij voorkeur door het houden van procesworkshops. Betrokkenheid van de uitvoerende medewerkers is doorgaans essentieel om de processen, en vooral de relevante uitzonderingen goed in kaart te brengen. Warme, betekenisvolle iconen, drag & drop, Show/Hide ® en Switch View® en een gebruiksvriendelijke interface zorgen voor een omgeving waarin iedereen kan meedoen en helpen bij het modelleren van processen.
• Tijdens deze procesworkshops biedt het platform real-time inzicht in de impact van voorgestelde veranderingen. Door het vergelijken van AS-IS (huidige) en TO-BE (gewenste) processen worden verbeterkansen snel zichtbaar en kunnen teams direct de voordelen van aanpassingen zien, wat bijdraagt aan People Driven Change.
• Afdelingen zoals het callcenter voor inkomende vragen en de financiële afdeling voor facturaties hebben "standaard" processen die in meerdere andere processen worden gebruikt. Gebruik in de Engage Process Modeler proceskoppelingen om deze standaard processen in de werkprocessen te integreren. Bij wijzigingen in dit standaard proces hoeft deze aanpassing hierdoor slechts alleen in dit proces te worden doorgevoerd.
• Met de Waardestroomweergave en bottleneck indicatoren kunnen organisaties eenvoudig zien welke processtappen waarde toevoegen en waar knelpunten zitten. Dit visualiseert niet alleen de huidige prestaties maar helpt ook bij het prioriteren van verbeterinitiatieven.
• Lean-principes suggereren ook regelmatige evaluaties en feedbacksessies. In Engage Process kan de feedback module gebruikt worden wanneer een nieuw of vernieuwd proces in de praktijk uitgevoerd wordt en er aanvullende gedachten zijn. is er de mogelijkheid voor feedback van de operationele teams met de viewer en het opnemen van suggesties via de brainstorm-app.

Samenvatting

Continu verbeteren is een onmisbare strategie voor organisaties die willen voldoen aan de huidige eisen en voorbereid willen zijn op toekomstige uitdagingen. Door te investeren in een cultuur van continu verbeteren, waarin openheid, betrokkenheid en feedback centraal staan kunnen organisaties efficiënter, wendbaarder en effectiever opereren. Jouw organisatie bereikt zo de ultieme combinatie van in-control en dynamiek.