De cruciale rol van procesmanagement bij de inzet van AI

AI deed de afgelopen jaren als een bom haar intrede bij veel organisaties. Dit roept bij organisaties vragen op zoals: Kunnen wij hier ook op inzetten? En wat is de impact als we AI hier toepassen? Inzichten blijven zich ontwikkelen rondom deze technologieën en we worden steeds kritischer. De verwachtingen worden bijgesteld nu de eerste ervaringen laten zien dat niet alle initiatieven direct het gewenste resultaat opleveren.

Met deze nieuwe technologie komen cruciale vragen naar voren:

• Hoe bewaak je de kwaliteit van de dienstverlening?
• Hoe behoud je overzicht en controle over hoe er waar het werk wordt uitgevoerd? En wie zijn de stakeholders?
• Hoe beperken we risico’s en fouten bij AI-oplossingen?

De rol van procesmanagement lijkt hierbij belangrijker dan ooit.

Waarom procesmanagement?

Eerst een belangrijke definitie; procesmanagement is niet “slechts” het trucje van Lean specialisten om de diensten en producten goedkoper, sneller, en beter te maken. Het is het vakgebied dat zich erop richt om de hoofdactiviteiten van de organisatie in kaart te brengen en bespreekbaar te maken met de medewerkers en daarbij controle te krijgen over wie-wat-doet.

Procesmanagement geeft overzicht en inzicht in de bedrijfsprocessen. Dit speelt een belangrijke rol voor organisaties om succesvol te starten en slimme investeringen in AI te doen.

Belangrijke componenten van procesmanagement voor AI

1. Ken het proces voordat je AI er inzet

Vroegtijdige adoptie van nieuwe IT-systemen kan spannende veranderingen brengen, maar het is cruciaal om eerst het proces goed te begrijpen. Uitvoerende teams moeten vooral zicht hebben op uitzonderingen in het proces en de dienstverlening. Wat gebeurt er als iets niet volgens de ‘happy flow’ verloopt? Hoe wordt er omgegaan met uitzonderingen in het proces? Als AI (of automatisering in het algemeen) in een (deel) proces wordt toegepast, is het essentieel om elk scenario volledig te begrijpen en in kaart te brengen. Dit vereist input van medewerkers die deze processen uitvoeren. Ontwikkelaars kunnen vervolgens oplossingen bouwen binnen dit raamwerk.

2. Verbeter eerst voordat je AI implementeert

Bij het vertalen van activiteiten naar een procesoverzicht is het nuttig om medewerkers te vragen waar verbeteringen mogelijk zijn. Dit stimuleert discussies over efficiëntie en het dichten van gaten. Deze stap is belangrijk vóór AI-implementatie, omdat automatisering het meest effectief is bij een geoptimaliseerd proces. Zoals Bill Gates in 1995 al aangaf (Boek “The Road Ahead), “als je automatisering toepast op efficiente activiteiten, dan vermenigvuldig je de efficienties. Als je automatisering toepast op een inefficiente organisatie, dan vergroot je de inefficienties”

3. Betrek de medewerkers

Vooral in digitale organisaties, zoals overheden en publieke sectoren, is procesmanagement belangrijk. Het helpt om primaire processen zichtbaar en bespreekbaar te maken voor medewerkers. Zo wordt ook duidelijk waar en hoe AI kan worden ingezet. In fabrieken is dit meestal eenvoudiger, omdat processen daar fysiek zichtbaar zijn. Als AI-oplossingen alleen door een IT-afdeling worden beheerd, hoe leren medewerkers deze te gebruiken terwijl ze de huidige dienstverlening blijven ondersteunen? Hoe bepalen ze welke taken wel of niet volledig geautomatiseerd kunnen worden? Door AI op te nemen in procesdiscussies en -ontwikkeling, kunnen organisaties bepalen waar en hoe het kan worden ingezet. Dit helpt ook om rollen duidelijk te verdelen en verantwoordelijkheid op te bouwen voor langdurig succes.

4. Speciale kwaliteitscontroles

Door medewerkers actief te betrekken krijgen vakteams de kans om eigenaarschap te nemen over een cruciale taak: het uitvoeren van kwaliteitscontroles op AI-gestuurde workflows. Tijdens een recent Government Transformation-evenement presenteerde Forrester dat AI-oplossingen slechts 3 tot 6 maanden kwalitatief betrouwbaar zijn. De technologie verandert zo snel dat controles essentieel zijn. Veel AI-modellen krijgen updates die nieuwe prompts vereisen om goed te blijven werken. Teams moeten niet alleen de kwalitatieve voortgang monitoren, maar ook kwaliteitscontroles uitvoeren als onderdeel van de oplossing. Bijvoorbeeld: een AI-oplossing voert automatisch een eerste stap van zelf-service uit, waarna medewerkers de nauwkeurigheid controleren. Procesmanagement maakt het mogelijk om AI-ondersteunende diensten zorgvuldig te ontwerpen. In de proceskaarten wordt niet alleen de AI-oplossing opgenomen, maar ook duidelijk aangegeven waar kwaliteitscontroles plaatsvinden en wie hiervoor verantwoordelijk is.

5. Overzicht en inzicht

Met een processenstructuur / architectuur kun je relatief eenvoudig bijhouden welke technologie waar wordt gebruikt, voor welk doel en welke rollen betrokken zijn. Van daaruit kunnen organisaties eenvoudig rapportages maken over AI-implementaties in alle processen. Wanneer de startdatum wordt vastgelegd, kunnen we de voortgang monitoren en de kwaliteit borgen. Procesmanagement zorgt dan voor helder overzicht en inzicht. Door deze overzichten digitaal te beheren in plaats van in spreadsheets, kunnen teams snel wijzigingen doorvoeren en actueel blijven bij veranderingen. Bovendien kan het overzicht eenvoudig worden geïntegreerd in het kwaliteitshandboek, op een manier die net zo visueel en duidelijk is als een grafische weergave.

 Voorbeeld: Zelf-service (AI ondersteunt) in een Proceshandboek:

6. In perspectief met andere veranderingen

Primaire diensten van een organisatie veranderen niet alleen door AI en automatisering, maar ook door andere factoren zoals Lean-processen, nieuwe medewerkers, regelgeving of nieuwe applicaties. In het processenoverzicht worden alle verandertrajecten bij elkaar gebracht, gerelateerd aan de primaire dienstverlening (processen) van de organisatie. Dit centrale raamwerk helpt teams om up-to-date te blijven en voorkomt dat projecten in silo’s worden ontwikkeld met onbedoelde organisatiebrede gevolgen.

Conclusie

Procesmanagement speelt een belangrijke rol bij het creëren van inzicht in de primaire processen van een organisatie. Het actief betrekken van medewerkers bij het begrijpen en documenteren van deze processen vormt de basis voor succesvolle AI-implementaties en andere veranderinitiatieven. Zo behouden organisaties grip op de operatie in een snel veranderende omgeving. Wil je meer weten over de rol van procesmanagement bij AI? Download hier onze Whitepaper.