Continu verbeteren is bij veel organisaties een belangrijk punt, zo ook bij creditmanagement-organisatie Flanderijn. De organisatie houdt zich op het moment bezig met een continu verbeter programma, gericht op het verbeteren van de dienstverlening, het verhogen van de winstgevend-heid en het verder verhogen van de medewerkerstevredenheid. Middels een aantal artikelen laten we zien hoe Flanderijn Engage Process inzet als hulpmiddel tijdens dit programma. Dit wordt gedaan in samenwerking met Programma-Manager Sunil Kali en Procesmanager Rishie Jokhoe van Flanderijn. Dit eerste artikel gaat over de eerste pilot, de eerste resultaten en quick wins en de keuze voor Engage Process.
Het eerste gebruik
Flanderijn heeft twaalf vestigingen verdeeld over Nederland en België. Zij werken voor een breed opdrachtgeversbestand zoals banken, zorgverzekeraars, pensioenfondsen, woningverhuurders, nutsbedrijven, het MKB en overheden. Dit zijn de pijlers van Flanderijn.
Deze opdrachtgevers vereisen allemaal bijzondere expertise, welke is verdeeld over een groot aantal afdelingen, teams en de verschillende kantoren. Deze spreiding leidde ertoe dat er eigen werkwijzen ontstonden binnen de afdelingen. Hoe goed bedoeld ook, de uniformiteit bleef daarbij soms het ondergeschoven kindje.
Directeur Procesoptimalisaties Perry Groenenberg: “Deze manier van werken brengt veel verschillende processen met zich mee die vaak geactualiseerd moeten worden. We wilden graag per pijler een uniforme werkwijze creëren die binnen de gehele organisatie gebruikt kan worden en voldoet aan de wensen van de eindgebruiker, de opdrachtgevers en de klant”.
Engage Process werd als eerste ingezet tijdens een pilot. De organisatie is marktleider in het bedienen van zorgverzekeraars, een markt die bestaat uit een tiental aanbieders en vele afnemers. Dit betekent dat wanneer de werkprocessen voor deze markt worden verbeterd, dit een enorme impact heeft op de dienstverlening.
De organisatie ging als volgt te werk:
- Ten eerste werden alle interne gebruikerservaringen van de huidige situatie opgehaald binnen de organisatie.
- Vervolgens werd het plan van aanpak doorgesproken met teammanagers en interne stakeholders.
- Nadat iedereen bekend was met het plan en de verwachtingen duidelijk waren, begon men met het in kaart brengen van de huidige situatie en de gewenste situatie.
Iets wat Flanderijn uitstekend deed is vanaf het begin van het traject de gehele organisatie betrekken. Dit zorgde ervoor dat de adoptie van de nieuwe manier van werken en het gebruik van Engage Process werd versneld.
De eerste resultaten en quick wins
De pilot zorgde al voor de eerste resultaten en quick wins:
- Door haar processen zichtbaar en bespreekbaar te maken, kon de organisatie verbetermogelijkheden makkelijker vinden en verwerken. Rishie (links) kan dit beamen: “Het gevolg van het zichtbaar maken van de processen stelt mij in staat verbetermogelijkheden te zien en door te voeren. Verspillingen worden nu door een grotere groep mensen gezien en ook makkelijker weggewerkt”.
- Ook werden samen met de teams robotiseerbare activiteiten ge-signaleerd. Sunil (rechts) vertelt over een team van 4 personen dat o.a. de hele dag bezig was om data te verwerken:
“We kwamen tijdens het beschrijven van een proces repeterende activiteiten tegen die veel tijd kosten en waar weinig werkplezier uit werd gehaald. Na de beschrijving konden we het proces vrij snel robotiseren. Het team wordt nu ingezet bij andere activiteiten, waar zij zelf ook meer plezier uit halen”. - Zowel nieuwe als bestaande werkhandleidingen kunnen in Engage Process worden vastgelegd. Dit ziet de organisatie als een grote aanwinst. Nieuwe (en bestaande) medewerkers kunnen met één klik de juiste werkinstructies vinden, dit maakt het inwerken makkelijker en efficiënter.
- De organisatie is dankzij het platform in staat gezamenlijk een proces te tekenen met externen, waardoor alle betrokken partijen erachter staan. Dit wordt dan de basis voor de dienstverlening. Processen kunnen live opgetekend worden, en d.m.v. tools zoals Zoom en Microsoft Teams kan dit op afstand gedaan worden; een goede vervanging van fysieke workshops. Na het tekenen hebben beide partijen toegang tot een beveiligde omgeving om de processen te bekijken en om direct feedback over deze processen te verzamelen.
De keuze voor Engage Process
Voordat de pilot startte was de organisatie druk met het vinden van een tool die kon zorgen voor ondersteuning tijdens het traject en vooral draagvlak kon creëren voor de gemoderniseerde werkwijzen. Na verschillende aanbieders te vergelijken heeft Flanderijn uiteindelijk gekozen voor Engage Process.
Maar waarom Engage Process? De volgende aspecten waren doorslaggevend voor Flanderijn:
- De eindgebruiker staat centraal.
- De lean methodiek komt terug in het hele platform.
- Sterke analysefuncties zoals het berekenen van doorloop- en bewerkingstijd zijn aanwezig.
- Een simpele en te begrijpen user interface.
- Geen implementatiekosten en volledig SaaS.
Ook waren de mogelijkheden om documenten en video’s te koppelen, eigen iconen en huisstijl toe te passen en de aanwezigheid van Teamboard een welkome verrassing.
De eerste resultaten zijn dus zeer positief en inmiddels heeft Flanderijn Engage Process nog breder ingezet binnen de organisatie om de dienstverlening te verbeteren. Het volgende artikel gaat o.a. over hoe Flanderijn Teamboard gebruikt als samenwerkingsplatform binnen haar teams.
Over Flanderijn
Flanderijn is van oorsprong een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie en bestaat al sinds 1948. In de afgelopen decennia heeft Flanderijn zich ontwikkeld tot een full-service organisatie op het gebied van creditmanagement, betalingsbeheer en administratieve ondersteuning.
Klik hier voor meer informatie over Flanderijn.
