Net zoals veel andere gemeenten had Venlo de behoefte om de doorlooptijd en efficiency van hun klachtenproces te verbeteren. Het Lean team van de organisatie kreeg de taak om het proces onder ogen te nemen en met verbetering te komen.
De eerste stap die het team zette was het betrekken van de medewerkers die in het proces zaten. Tijdens een groepssessie brachten zij met behulp van de Engage Process Suite samen het bestaande proces in kaart. Daarin lag veel nadruk op het vinden van uitzondering in het proces, ofwel de zaken die niet volgens het verwachtte pad afgerond werden. Dit vergde wat energie, vooral doordat het proces over de jaren een enorme complexiteit had gekregen. Het team zag echter ook veel kansen om de 84 stappen ver terug te brengen en kreeg daarmee de motivatie om door te gaan.
Visualisatie van waardetoevoeging
Als volgende stap analyseerde het hele team het proces aan de hand van de Lean Six Sigma methodiek. Ze gaven iedere activiteit een score, om te verduidelijken of die stap wat toevoegde voor de klant, de organisatie, of juist helemaal niets toevoegde. Toen zij de scores hadden gegeven en het totaalplaatje bekeken zagen ze tot hun schrik dat slechts 10% van de stappen daadwerkelijk wat toevoegde voor de klant.
Die constatering was genoeg voor het team om verbetering te zoeken. Onnodige taken werden eruit gehaald, andere taken werden gecombineerd en alle controles werden vroeg in het proces gedaan. Dit leverde in korte tijd snelle verbeteringen op, die door de betrokkenheid van de medewerkers ook snel in de praktijk werden gebracht.
Uiteindelijk kostte de hele actie beperkt de tijd, met name doordat het Lean team van de Gemeente Venlo direct betrokkenheid zocht van de mensen in het proces. De toepassing van Lean methodieken zorgde er bovendien voor dat snel resultaat geboekt werd. Volgens de feedback was het gebruik van het Engage Process platform daarbij van groot belang, doordat iedereen de materie begreep en aan verbetering kon bijdragen.
