U heeft het ongetwijfeld in uw privésituatie wel eens meegemaakt. U vraagt een document aan bij de gemeente of bij een verzekeraar en vervolgens moet u er weken op wachten. Terwijl de tijd dat de medewerkers feitelijk met uw aanvraag bezig zijn, hooguit enkele uren in beslag neemt. En wellicht herkent u deze situatie ook in uw eigen werkomgeving.
Winst behalen met kortere doorlooptijden
Vooral bij administratieve organisaties zijn de doorlooptijden van diensten vaak vele malen groter dan de daadwerkelijke bewerkingstijd. Met het verkorten van doorlooptijden is dan ook veel winst te behalen. Niet alleen voor de klant, ook voor de organisatie en diens medewerkers. Nu hoor ik u denken: “Klinkt leuk, maar de meeste verzoeken hoeven niet per se ‘direct’ uitgevoerd te worden. Bovendien kunnen we niet nog sneller werken, we hebben het al zo druk. En gaat sneller werken niet altijd ten koste van de zorgvuldigheid?”
Een kortere doorlooptijd zorgt voor minder werk
Laten we beginnen met een voorbeeld. Voor de aanvraag van een vergunning kent gemeente X een doorlooptijd van 36 dagen. Per dag komen er 10 aanvragen binnen. In dit voorbeeld is het aantal onderhanden werk (OHW) 10 x 36 = 360 aanvragen.
In totaal zijn de medewerkers slechts enkele uren bezig met één aanvraag. Stel dat de doorlooptijd van 36 dagen teruggebracht wordt naar 6 dagen. De gemiddelde OHW daalt dan naar 10 x 6 = 60 aanvragen. De hoeveelheid onderhanden werk neemt meestal direct af als de doorlooptijd verkort wordt.
Drie belangrijke verbeteringen
Een kortere doorlooptijd en de daarmee samenhangende afname van de hoeveelheid onderhanden werk leiden, naast de verbeterde dienstverlening voor de klant, tot 3 belangrijke verbeteringen:
- De kwaliteit gaat omhoog
Bij een lagere OHW hoeft het team de aandacht over minder dossiers te verdelen. De kans op verwisseling is kleiner en collega’s weten sneller waarover een bepaalde vraag gaat. Een verkorting van de doorlooptijd met als gevolg een lager nivo OHW leidt dus tot minder fouten en een hogere kwaliteit. - De kosten nemen af
Fouten zijn niet alleen vervelend, maar ook kostbaar. Daarnaast gebeurt er meer naarmate de doorlooptijd langer is. De klant gaat bijvoorbeeld bellen om te vragen naar de status van een aanvraag of om tussentijdse wijzigingen door te geven. Het opvangen van al die telefoongesprekken kost uiteraard geld. Wordt de doorlooptijd verkort, dan leidt dit dus niet alleen tot minder fouten, maar ook tot minder telefoontjes. De kosten nemen dus af. - De werkstress gaat omlaag
Vaak wordt gedacht dat een kortere doorlooptijd nog meer stress met zich meebrengt. Het tegenovergestelde is echter waar. Stel dat 5 personen zich met een aanvraag bezighouden en er liggen, zoals in de voorbeeldsituatie, 360 aanvragen in de organisatie, dan betekent dit dat iedereen gemiddeld 72 dossiers op zijn bureau heeft. Wanneer de doorlooptijd verkort wordt en de OHW zoals in het voorbeeld daalt naar 60, liggen er bij elke medewerker nog maar 12 aanvragen op het bureau. Dat geeft een heel andere ervaring, zeker als dat een aantal is dat ook in een normale werkdag verwerkt kan worden.
Conclusie
Doorgaans kunnen we stellen dat een kortere doorlooptijd leidt tot hogere kwaliteit, een daling van de kosten en minder interne stress. Bent u nieuwsgierig geworden naar onze visie of wilt u wellicht ook met uw team aan de slag? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
