Het is geen geheim dat digitaliseren lastig is. Een recente studie van McKinsey laat zien dat 70% van de digitale transformaties uiteindelijk niet de gewenste resultaten opleveren, een schrikbarende hoeveelheid. Die studie wees ook uit dat de organisaties die wél succesvol zijn een aantal thema’s met elkaar delen.
In het eerste deel van deze serie keken we naar de achterliggende redenen waarom digitalisering zo vaak misloopt en lichtte daarin het belang van medewerkers en processen uit. De succesverhalen delen allemaal dat die het end-to-end klantproces als basis nemen, de organisatiecultuur in de transformatie meenemen en medewerkers actief betrekken gedurende de gehele transformatie. Wilt u hier meer over weten? Lees het hier.
In dit tweede deel gaan we dieper in op hoe organisaties hun digitalisering met de juiste tools ondersteunen. De vier must-haves die we hier bespreken zijn:
- End-to-end klantproces
- Brede inzetbaarheid
- Ondersteunt IT-platform
- Gericht op continu verbeteren
We gaan in op de functionaliteit die volgens ons cruciaal is voor een succesvolle uitkomst en hebben daarin de verbinding gelegd met de elementen die het rapport van McKinsey benoemt als cruciaal.
Programma van Eisen
U staat aan het punt om daadwerkelijk te starten met de digitale transformatie en bent op zoek naar de tools die dat mogelijk maken. De applicaties die vaak als eerste ter sprake komen zijn die systemen die uw organisatie automatiseren, zoals een backend systeem of een nieuwere oplossing gericht op Robotic Process Automation (RPA) of Artificial Intelligence (AI).
Dit zijn allemaal essentiële onderdelen van een digitalisering, echter met name voor het technische aspect ervan. Want hoe vaak zorgt een dergelijk systeem voor dusdanig veel betrokkenheid onder de medewerkers dat zij mee willen veranderen? Niet vaak, weten wij op basis van onze ervaringen. Dat is precies de reden waarom de beste organisaties daarnaast specifieke tools inzetten om de menselijke kant van digitalisering af te dekken, waardoor het geen spel van IT wordt, maar een breed gedragen effort binnen de gehele organisatie.
End-to-end klantproces
Het onderzoek van McKinsey benadrukt het belang om organisaties niet langer in silo’s te benaderen en in plaats daarvan het klantproces centraal te zetten. Organisaties moeten begrijpen hoe zij klanten bedienen, van begin tot einde. Op basis van dat multidisciplinaire proces bepalen de beste organisaties vervolgens hoe zij medewerkers en digitale tools het beste kunnen inzetten.
Als logisch gevolg is een platform nodig wat deze manier van denken ondersteunt, vanuit de customer journey en daarbij verschillende afdelingen met elkaar verbindt. Door processen als value stream te ontwerpen wordt het eenvoudiger dat integrale beeld te krijgen en de betrokkenheid van mensen te realiseren.
Brede inzetbaarheid
Om een transformatie succesvol te doorlopen is betrokkenheid van iedereen in de organisatie nodig. In het verlengde van de klant centraal zetten moeten alle medewerkers begrijpen hoe uw organisatie naar de processen kijkt, wat hun rol daarin is en wellicht nog belangrijker, begrijpen wat er verandert.
Ten eerste moeten medewerkers snappen hoe uw organisatie werkt. De traditionele manier om processen te communiceren is via complexe platen met figuren, echter weet het merendeel van de mensen niet wat die figuren precies inhouden, met lagere adoptie en betrokkenheid als resultaat. Zorg er dus voor dat u een visuele, eenvoudige manier hebt om end-to-end processen te delen.
Brede betrokkenheid betekent ook dat medewerkers de mogelijkheid hebben om de nieuwe werkwijze te veranderen. Uw platform moet daarom eenvoudig genoeg zijn om daar zaken in te wijzigen, zonder programmeren of complexe acties. Verder is het van essentieel belang dat het platform automatisch de juistheid bewaakt en de organisatie behoedt voor het maken van fouten, bijvoorbeeld door incorrecte processen te ontwerpen.
Breed gebruik betekent tenslotte dat het platform overal beschikbaar moet zijn en eenvoudig te vinden is. Die moet dus op iedere laptop, tablet of telefoon te benaderen zijn en om in het dagelijks werk terug te komen. Zorg ervoor dat mensen feedback kunnen achterlaten zodat snel verbetering wordt gerealiseerd en de organisatie nooit stilstaat. Volgens McKinsey werken transformaties beter door experimenteren, leren en verbeteren.
Ondersteunt IT-platform
Hoewel het onderzoek aantoont dat mensen en processen veruit de grootste factor zijn in het succes van digitalisering, ziet McKinsey ook dat organisaties die meer digitale oplossingen toepassen vaker succesvol zijn, mits die oplossing met elkaar samenwerken.
Een cruciaal aspect daarvan is de manier waarop de oplossingen uitgeleverd worden. Digitale tools moeten schaalbaar zijn, meegroeien met het gebruik en direct beschikbaar zijn. Kortom- een platform moet direct verbonden zijn aan de organisatorische doelstellingen en digitalisering. Cloud oplossingen zijn daar zeer geschikt voor, vanwege beschikbaar- en schaalbaarheid.
Succesvolle digitale transformaties kenmerken zich door de grote diversiteit aan oplossingen die worden ingezet. De structuur wordt daarin behouden door het klantproces als uitgangspunt te houden en medewerkers continu te wijzen bij welke activiteiten nieuwe oplossingen worden ingezet. Die nauwe integratie tussen werk en applicaties zorgt voor adoptie in de gehele organisatie.
Gericht op continu verbeteren
Tenslotte moeten uw oplossingen functies bevatten voor continu verbeteren. Veel applicaties hebben wel de data, maar maken het niet mogelijk om met medewerkers snelle verbeteringen toe te voegen, te experimenteren met alternatieven en zodoende gedurende transformaties te leren. Kortom, een oplossing moet rapid prototyping ondersteunen.
Vrijwel alle onderzoeken over digitalisering laten haarfijn zien dat de eerste oplossing niet de juiste is. Er zijn iteraties nodig om de kinderziektes eruit te halen of door voortschrijdend inzicht komen betere oplossingen in beeld. Medewerkers zijn vrijwel altijd de beste bron om die verbeteringen te vinden, dus een platform moet de feedback loop van hen faciliteren en bundelen, zodat uw organisatie snel leert.
Als uw platform inderdaad feedback faciliteert en zo verbeteringen genereert, dan is het ook zaak om die snel in te voeren. Kortom, de teams die een proces beheren moeten zelf snel kleine wijzigingen kunnen aanbrengen, zonder tussenkomst van ontwikkelaars en complexe governance structuren. Alles wat tussen een team en de verbetering in staat zorgt voor vertraging.
Decentrale verbetering komt ook met een uitdaging, hoe houdt u namelijk controle over wat er gebeurd? Aan de basis hiervan staat duidelijke communicatie waarin u de kaders aangeeft waarbinnen iedereen opereert. Van daaruit wilt u vooral inzicht in hoe de organisatie opereert, zowel op kwantitatief als op kwalitatief niveau. Door continu inzicht in het klantproces, feedback van medewerkers en verbeteringen blijft het management in control van de transformatie.
Welke leverancier past bij u?
Probeer ons platform eens… en verwacht vooral niet dat u alles bij een enkele leverancier kan vinden. Systemen moeten integreren en samenwerken, zorg ervoor dat u die werking aan een test onderwerpt. Sommige zaken werken beter in een RPA-systeem, terwijl andere zaken, zoals de menselijke factor, juist beter in andere oplossing terugkomen. Dat laatste is waar wij traditioneel sterk zijn. McKinsey laat het duidelijk zien: zorg voor de juiste oplossing voor iedere vraag.
Wat is de hoofdzaak?
De grootste conclusie uit deze serie is dat digitale transformaties in de praktijk vaak niet foutlopen op de techniek. Organisaties richten zich zo sterk op die techniek, dat de menselijke factor en het proces worden overgeslagen. Daardoor veranderen medewerkers niet en is er geen adoptie van alle geweldige nieuwe oplossingen.
Ongeacht het organisatietype is de kans groot dat u in de komende jaren een immense hoeveelheid nieuwe digitale oplossingen aanschaft. Om de juiste keuzes te maken en rendement te maximaliseren, moet in iedere keuze het klantproces en de medewerker centraal staan. Dat zorgt ervoor dat u bij de 30% hoort die de digitale transformatie een succes mag noemen.
