Wat zijn volgens jou de belangrijkste uitdagingen als het gaat om procesmanagement bij woningcorporaties?
De belangrijkste uitdaging is de stap van reactief naar structureel procesmanagement. Woningcorporaties hebben te maken met toenemende werkdruk en afnemende middelen. Tegelijkertijd spelen grote vraagstukken rondom betaalbaarheid, verduurzaming, woningtekort, personeelstekorten, veranderende wet- en regelgeving, AI, zelfservice en stijgende verwachtingen van huurders. Waar raken die vraagstukken onze dienstverlening? Waar komen ze samen in processen? En wat is de impact op medewerkers, systemen, risico’s en compliance? Daar ligt een belangrijke rol voor procesmanagement.

De wereld waarin corporaties opereren beweegt snel en is heel dynamisch: wat is de rol van procesmanagement daarin?
Een goed gefundeerde organisatie kan gemakkelijker omgaan met nieuwe ontwikkelingen. Nieuwe initiatieven raken vrijwel altijd de primaire processen en verschillende doelstellingen komen juist daar samen. Door procesmanagement ontstaat overzicht: je ziet sneller wat de impact van veranderingen is op werk, systemen, kosten, compliance en risico’s, en kunt daardoor betere besluiten nemen. Het gaat om het creëren van een in-controlsituatie, waarin medewerkers vanuit eigenaarschap werken, hun rol in het geheel begrijpen en samen bijdragen aan centrale organisatiedoelen. Door te werken volgens één werkwijze en processen continu vanuit de eigen praktijk te verbeteren, ontstaat draagvlak en kan continu verbeteren een onderdeel worden van de organisatiecultuur.

Waar gaat procesmanagement in de praktijk vaak mis?
In de praktijk gaat procesmanagement vaak mis wanneer het te los of te opportunistisch wordt ingezet. Procesmanagement wordt dan vooral een hulpmiddel voor individuele verbeterprojecten, bijvoorbeeld om kosten binnen één dienst te verlagen. Op zichzelf kan dat waardevol zijn, maar als die verbetering niet wordt verbonden met andere projecten of organisatiedoelen, blijft het effect beperkt. Ook worden uitvoerende teams of medewerkers niet altijd betrokken bij het in kaart brengen en verbeteren van processen. Procesmanagement zou juist gecoördineerd moeten worden ingezet ter ondersteuning van de hele organisatie én van de projecten daarbinnen. Ook is het nodig dat het hoger management het belang ervan ziet en doelstellingen definieert.

Wat is de rol van de organisatie bij procesmanagement en -verbetering?
Medewerkers vanuit de hele keten moeten betrokken zijn bij de transformatie. Hoe werken we nu, hoe willen we straks werken en hoe nemen we verschillende doelstellingen integraal mee? Dat betekent dat je als organisatie meer moet sturen op processen in plaats van op incidenten. Eigenaarschap en rollen moeten niet alleen duidelijk worden belegd, maar ook voelbaar zijn in het dagelijkse werk. Daar moet je ruimte voor maken door mandaat te geven aan de uitvoerende teams om verbeteringen voor te stellen en je als management te richten op hun ideeën. Procesworkshops, waarin vooral de uitvoerende teams worden betrokken, helpen daarbij. Net als een processenhandboek waarin processen, rollen, verantwoordelijkheden, procedures en werkwijzen centraal worden gedeeld. Door medewerkers vervolgens feedback te laten geven op die processen, wordt continu verbeteren iets van de organisatie zelf.

Een enorm actuele ontwikkeling is de opkomst van AI. Welke nieuwe vragen roept dat op?
AI levert de meeste waarde op wanneer processen helder zijn ingericht, verantwoordelijkheden duidelijk zijn belegd en medewerkers weten hoe het werk uitgevoerd moet worden. De inzet van AI moet daarom op een gecoördineerde manier gebeuren, zodat de organisatie overzicht houdt en de oplossingen binnen de risicostructuur blijven. Geef dus aan waar en met welk doel AI in een proces is ingezet. Door het huidige proces vervolgens te vergelijken met het AI-ondersteunde proces, kan duidelijk worden gemaakt hoe die AI-inzet helpt in het werk.

Hoe helpt Engage Process woningcorporaties bij het inrichten van procesmanagement?
We helpen corporaties om processen eenvoudig vast te leggen, centraal te delen en vooral bespreekbaar te maken. Processen worden weergegeven in begrijpelijke taal en in een visuele vorm, zodat iedereen, van medewerker tot management, begrijpt hoe het werk is ingericht, waar de risico’s in een proces zitten en hoe hij of zij actief kan bijdragen aan verbetering. Tegelijkertijd ontstaat één actueel overzicht van processen, verantwoordelijkheden, risico’s en compliance, waardoor organisaties niet meer afhankelijk zijn van losse Excel-lijsten of afzonderlijke applicaties.

Hoe verwacht je dat procesmanagement zich de komende jaren binnen de sector verder zal ontwikkelen?
Verandering is de enige constante, en dat geldt ook voor woningcorporaties. Procesmanagement verschuift van een hulpmiddel om individuele processen te verbeteren naar een manier om grip te houden op de organisatie als geheel. Voor woningcorporaties begint die ontwikkeling met het op orde brengen van de belangrijkste processen en het actief betrekken van medewerkers. Van daaruit kun je procesmanagement stap voor stap uitbreiden met risicomanagement, klantreizen en AI. Zo ontstaat een toekomstbestendige organisatie die niet alleen vandaag in control is, maar ook sneller en beter kan inspelen op de uitdagingen van morgen.

Bron: Corporatiemedia

Artikel: Engage Process: Ted Twaalfhoven (Engage Process): Procesmanagement wordt het fundament onder wendbare corporaties