[Repost] Van versnippering naar duidelijkheid: De reis van Gemeente Den Haag naar procesmanagement

Jamie Collet liet in samen werking met Engage Process zien hoe de organisatie procesmanagement heeft ingezet om governance te versterken, het publieke vertrouwen te herstellen en de samenwerking tussen 50 afdelingen te optimaliseren.

Een complexe stad onder druk

Collet schetste eerst de unieke context van Den Haag. De stad is niet alleen een grote Nederlandse gemeente, maar is ook de thuisbasis van internationale instellingen en diplomatieke missies, waardoor zij onder zowel nationale als internationale aandacht staat. Deze omgeving vraagt om wendbaarheid en transparantie, vooral omdat de gemeente samenwerkt met kleinere gefuseerde steden, wat extra lagen van complexiteit toevoegt.

Net als veel andere gemeenten in Europa en het VK staat Den Haag onder toenemende druk: inwoners verwachten snelle en betrouwbare dienstverlening, terwijl middelen beperkt blijven en de operationele uitdagingen steeds complexer worden. Deze druk bracht tekortkomingen in interne controles aan het licht en benadrukte de noodzaak van een consistente en transparante procesmanagement aanpak.

Fraude als keerpunt

Een grote fraudezaak in 2019, met een waarde van 1,8 miljoen euro, werd een bepalend moment voor de organisatie. Collet vertelde hoe dit incident de zwakke plekken in de interne controles blootlegde en het vertrouwen van inwoners ernstig aantastte. Daarnaast maakte het duidelijk welk risico ontstaat wanneer procesdocumentatie inconsistent, verouderd of onvolledig is.

Veel processen bleken niet vastgelegd of waren beschreven in uiteenlopende, onderling niet‑compatibele formats. Dit leidde tot inefficiëntie, verwarring tussen teams en een grotere kans op fouten. De gebeurtenis onderstreepte dan ook de noodzaak van een gestructureerde, organisatiebrede aanpak om helder vast te leggen hoe het werk uitgevoerd moet worden.

Een gedeeld proceslandschap creëren

Als strategische reactie koos Den Haag voor procesmanagement, met als eerste stap het vastleggen van alle processen in één platform: Engage Process. Het toegankelijke platform stelt medewerkers in staat zowel hun eigen processen als die van andere afdelingen in te zien. Hierdoor is de transparantie toegenomen, de samenwerking verbeterd en een gedeeld begrip ontstaan van hoe het werk in de praktijk wordt gedaan.

'For us, process management is not about drawing a diagram. It's about understanding how the value flows to the citizens and identifying where quality and time is lost,' aldus Collet.

Voor een organisatie met 12.000 medewerkers blijft afstemming een voortdurende uitdaging. Procesmanagement helpt om duidelijkheid te creëren en gezamenlijke verwachtingen te scheppen tussen teams die voorheen vooral los van elkaar werkten.

‘We're still at the beginning, but we hope that we improve our operationally efficiency, reduce the duplication of efforts, have clearer roles and responsibility and enhance transparency,’ aldus Collet.

Lessen uit de ervaring van Gemeente Den Haag

Collet sloot af met zes belangrijke inzichten uit de praktijk:

• Uniformiteit is essentieel: Verschillende manieren van documenteren leiden tot versnippering. Eén helder framework brengt structuur en duidelijkheid.
• Begin met bewustwording: Medewerkers moeten eerst begrijpen waarom procesmanagement waardevol is, voordat ze actief kunnen meedoen.
• Technologie is ondersteunend, geen oplossing op zichzelf: Tools helpen, maar uiteindelijk bepalen cultuur en samenwerking het succes.
• Richt je op waarde: Het gaat niet om het tekenen van een diagram, maar om inzicht in hoe waarde bij inwoners terechtkomt en hoe aan wettelijke eisen wordt voldaan.
• Goede governance is onmisbaar: Duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voorkomen dat taken blijven liggen, omdat men denkt dat een ander het oppakt.
• Communicatie moet tweerichtingsverkeer zijn: Sterke uitwisseling tussen operatie en management is nodig om draagvlak te creëren en te behouden.

👉 Bekijk hier de presentatie-slides in het Engels

Benieuwd naar meer informatie over hoe de Gemeente Den Haag deze organisatie- en cultuurverandering heeft aangepakt? Download dan hier de gratis Case Study.