Bij een gemeente ging een team medewerkers het klachtenproces bestuderen. Zij deden dit door de huidige werkwijze in de Engage Process Modeler te tekenen. Alle 84 activiteiten werden stap-voor-stap in kaart gebracht.
Waarde-toevoegend of niet?
Na het proces getekend te hebben, werd iedere processtap door het team gescoord: Is deze processtap klant-waardetoevoegend of niet? Of intern waarde-toevoegend?
Nadat dit weer stap-voor-stap was gedaan, zoomde het team het proces uit. Het resultaat was verbluffend; slechts 10% van de activiteiten waren door het team als echt klant-waardetoevoegend gescoord. En hoewel het confronterend was voor het team, namen ze toch het eigenaarschap van het proces en van mogelijke verbeteringen die ze nu zagen, op zich.
