Klanten worden steeds veeleisender en willen een betere dienstverlening voor minder geld. Vandaar dat organisaties steeds meer op zoek gaan naar manieren waarmee ze hun processen effectiever in kunnen richten en ook kosten besparen.
Sommigen pakken het groots aan. Ze huren consultants in om alle processen in kaart te brengen, te bespreken waar het beter kan en vervolgens een plan van aanpak te maken. Pas op dat dit niet uitgroeit tot een gigantisch project dat veel geld kost. Dat hoeft niet! Met een kleinschalige, meer pragmatische benadering kan in korte tijd ook veel bereikt worden.
Zo viel het in een middelgrote gemeente op dat de klachten wel erg lang bleven liggen. Dit leidde tot boze burgers aan de balie, stress bij de medewerkers en veel extra papierwerk. Er was de gemeente dan ook veel aan gelegen om het klachtenafhandelingsproces te verbeteren.
Een aantal interne consultants nam het voortouw en belegde een sessie met alle soorten medewerkers die bij de klachtenafhandeling betrokken waren. Van een medewerker die de klachten aanneemt tot degene die hem beoordeelt. Van teams die bepaalde klachten daadwerkelijk oplossen tot de collega die aan de klant terugkoppelt hoe de klacht is afgehandeld. Stap voor stap werd in kaart gebracht wat er met een klacht gebeurde. Steeds opnieuw was de vraag: Wat gebeurt er precies met dit soort klachten? Hoe lang duurt dat? Waar komt deze klacht vervolgens terecht?
Nadat het totale proces in kaart was gebracht, ging het team alle afzonderlijke stappen scoren. De werkzaamheden die geen enkele toegevoegde waarde hadden voor de klant, kregen code rood. Stappen die alleen voor de interne organisatie van belang waren, werden geel. De taken waarvoor elke klant graag zou betalen, kregen groen licht.
Omdat de scores direct werden vastgelegd in een online tool, kon iedereen na afloop meteen het resultaat zien en wat bleek? Meer dan de helft van het aantal stappen in het proces was rood. Het hele team was het er dus over eens dat 50% van het proces geen enkele toegevoegde waarde had.
Toen de medewerkers eenmaal van de schrik waren bekomen, besloten ze door te pakken. Binnen enkele weken wisten ze de hele klachtafhandeling zo te stroomlijnen dat klachten voortaan een stuk sneller en efficiënter kunnen worden afgehandeld. Daarmee kan de gemeente hun burgers niet alleen beter en sneller helpen, maar is de hele klachtenprocedure ook een stuk overzichtelijker, goedkoper en minder foutgevoelig geworden.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat het optimaliseren van uw bedrijfsproces, geen kwestie hoeft te zijn van dure, grootschalige projecten. Ook met een pragmatische aanpak kunt u de knelpunten binnen uw organisatie al snel in kaart brengen en daadwerkelijke stappen zetten om uw bedrijfsvoering beter te stroomlijnen.
