Een intern team bij de Gemeente Stichtse Vecht werd door de organisatie gevraagd de processen door te lichten met als doel betere efficiency en kostenbesparingen. Het team, wat bestond uit medewerkers uit verschillende afdelingen, kwam bij elkaar om tijdens een brown paper sessie het proces in kaart te brengen. Daarin brachten ze naast de stappen ook de verwerkingstijd en Takt tijden in kaart, zoals tijdens hun Lean Six Sigma training geleerd was.
De eerste resultaten lieten zien dat een uitzondering later in het proces voor een substantiële toename in de verwerkingstijd zorgde, met daarmee een negatief gevolg op kosten en wachttijd voor de klant. Dit was genoeg voor team om verder te zoeken.
Voorbij de Brown Paper Sessie
In een volgende sessie wilde het team het proces op een andere manier visualiseren. Ditmaal deden zij dat met behulp van de Engage Process Suite, wat ontworpen is om een volledig klantproces (customer journey) te visualiseren. In een interactieve sessie, waarbij de applicatie op een groot scherm te zien was, brachten zij stap voor stap het proces opnieuw in kaart. Bij iedere stap stelden zij zichzelf de vraag hoe taken werden uitgevoerd en wat erop volgde. Terwijl zij hier stapsgewijs doorheen liepen pasten ze Lean Six Sigma methodes toe om te evalueren of een stap daadwerkelijk waarde toevoegde voor de klant, de interne organisatie of juist helemaal niet.
Nadat het hele proces gereed was bekeek het team het volledige plaatje.
De grote verrassing was de impact van de uitzondering aan het einde van het proces. Als zij een verbetering in dit proces wilden realiseren, dan moest die uitzondering eerst aangepakt worden. Het team liep er doorheen en kwam met diverse oplossingen, die stapsgewijs ingevoerd werden, wat er uiteindelijk voor zorgde dat de prestaties sterk verbeterd werden.
