Voor algemene verbetertrajecten, Lean-studies of (ISO-)handboeken maken veel organisaties gebruik van processchema’s. De standaard methodiek VSM (Value Stream Mapping) adviseert om hierbij vooral activiteiten vast te leggen. Toch is het ook belangrijk om de wachtmomenten in kaart te brengen.
Hoe u dit doet? Het antwoord is eigenlijk heel simpel. Op het moment dat u samen met de procesmedewerkers het proces gaat tekenen, vraagt u niet alleen aan de teamleden: ‘Wat gebeurt er dan, en wat is de volgende stap?’ maar stelt u ook de vraag: ‘Wanneer doe je dat?’ Uiteraard zijn op deze vraag tal van antwoorden mogelijk zoals: onmiddellijk, de volgende dag, aan het begin van de ochtend, twee keer per dag of één keer per maand.
Aanvraag geparkeerd
Deze input gebruikt u bij het in kaart brengen van het proces door een helder wachtmoment te tekenen tussen twee afzonderlijke stappen. Dat doet u bij voorkeur met een duidelijk herkenbaar plaatje of icoontje, bijvoorbeeld een parkeerbord. Zo is in één oogopslag duidelijk dat de aanvraag op deze plaats ‘geparkeerd’ is.
Som van de wachtmomenten
Bij veel administratieve taken is de som van de wachtmomenten veel groter dan de daadwerkelijk tijd die in het verwerken van de aanvraag wordt gestoken. Een aanvraag voor een nieuwe polis bij een verzekeringsmaatschappij kan daarom al gauw tien dagen duren. Terwijl de verzekeringsmaatschappij er in die tien dagen misschien maar een uurtje werk in steekt. Of een aanvraag bij een gemeente voor een omgevingsvergunning voor het plaatsen van een dakkapel kan snel 36 dagen duren, terwijl uw gemeente slechts enkele uren nodig heeft om die aanvraag volledig te behandelen.
Bewustwording
Door de wachtmomenten in kaart te brengen, creëert u bewustwording bij het team over de grootste verstoorders van de doorlooptijd. Belangrijk, want een kortere doorlooptijd leidt tot lagere kosten, een hogere kwaliteit en minder stress voor het team. Bovendien verbetert het teamwerk door meer real time te doen. In een van onze andere blogs kunt u hier meer over lezen.
Snellere service
Maar ook de klant profiteert van een kortere doorlooptijd. Een snelle service wordt altijd gewaardeerd, zeker als dat tegen dezelfde prijs kan en als het team er niet harder voor hoeft te werken. Voor veel organisaties is een snellere service de basis voor nieuwe dienstverlening en groei voor de organisatie. Of, zoals een zuidelijke gemeente ervaarde, hetzelfde team kon met dezelfde energie meer aanvragen verwerken zonder harder te hoeven werken nadat zij doelbewust wachtmomenten hadden aangepakt.
Wachtmomenten verbergen
Misschien wilt u in uw processchema soms liever de wachtmomenten niet zichtbaar hebben, bijvoorbeeld in het uiteindelijke handboek of bij een werkinstructie? Wanneer u gebruikmaakt van een slimme procestool, kunt u met slechts één druk op de knop alle wachtmomenten verbergen. De wachtmomenten zijn dan alleen zichtbaar op het moment dat u dat wilt, bijvoorbeeld wanneer u het volledige proces wilt analyseren.
Wilt u dat zelf een keer proberen? Vraag vrijblijvend een demonstratie aan of probeer de Process Modeler kosteloos voor 30 dagen.
